Perder a mala, recebê-la danificada ou perceber que ela não chegou ao destino pode transformar uma viagem tranquila em uma grande dor de cabeça. Com o aumento do número de passageiros e as mudanças no setor aéreo, situações como essas têm se tornado mais frequentes, e muitos viajantes ainda não sabem exatamente como proceder quando enfrentam o problema.
No entanto, o passageiro não fica desamparado. A legislação brasileira e normas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) asseguram direitos importantes que podem e devem ser exigidos junto à companhia aérea. Além disso, há orientações preventivas que ajudam a reduzir riscos e indicam como agir no momento em que o problema é identificado.
Segundo o advogado Alcemir Pinto, em casos de extravio de bagagem, o primeiro passo deve ser a formalização da ocorrência ainda no aeroporto.
“A primeira providência é ir direto ao balcão da empresa aérea dentro da sala de desembarque e registrar a ocorrência por escrito, fazendo o RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem), para formalizar o extravio ainda dentro do aeroporto e impedir que a companhia alegue que o passageiro deixou de comunicar o problema. Também é importante anotar o número do protocolo, os horários de solicitação e etc., e guardar qualquer documento entregue pela empresa”, afirmou.
Para malas que chegam avariadas, por exemplo, com rodinhas quebradas, alças danificadas ou arranhões, o procedimento também exige o RIB e o registro de todos os contatos com a empresa. Caso não haja reembolso ou solução adequada, pode haver direito a indenização por danos materiais e morais.
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O advogado reforça que, após o registro, existe um prazo para que a companhia aérea localize e devolva a bagagem perdida.
“Hoje, a regra geral é de até 7 dias para voos domésticos e 21 dias para voos internacionais. Durante esse período, a empresa deve informar ao passageiro sobre as buscas. Se não localizar a mala nesse prazo, o extravio é considerado definitivo”, destacou.
Quais provas o passageiro deve guardar?
O especialista orienta que todo documento que comprove o percurso, os danos e os gastos seja preservado, incluindo:
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cartão de embarque;
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etiqueta de despacho da bagagem;
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recibos de compras emergenciais, como roupas e itens pessoais;
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protocolos, mensagens e e-mails trocados com a companhia;
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comprovantes de itens que estavam na mala;
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registros em foto e vídeo da bagagem antes do despacho.
Como funcionam as regras da Anac e do CDC?
A Anac define os prazos e obrigações operacionais das empresas, enquanto o Código de Defesa do Consumidor se aplica quando há falha na prestação do serviço, seja por extravio, demora excessiva, falta de assistência ou recusa de reembolso. Como o passageiro é considerado consumidor final, a empresa possui responsabilidade objetiva, ou seja, responde pelos danos independentemente de culpa, desde que haja comprovação do prejuízo.
A Anac mantém uma página oficial com todas as regras detalhadas no portal do governo federal: https://www.gov.br/anac/pt-br/assuntos/passageiros/bagagem
Como prevenir problemas com bagagens?
Alcemir Pinto recomenda uma série de cuidados simples que podem evitar transtornos:
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identificar a mala com nome, telefone e e-mail;
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retirar etiquetas antigas para evitar erros de leitura;
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fotografar e filmar a bagagem antes e durante o despacho;
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evitar despachar objetos de alto valor ou dinheiro;
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se necessário, solicitar a “Declaração Especial de Valor”;
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chegar com antecedência para realizar todos os procedimentos com calma.
Com informação e atenção ao processo, os passageiros conseguem minimizar riscos e assegurar seus direitos caso algo saia do previsto.
