Com o aumento das viagens de fim de ano, cresce também o número de consumidores que enfrentam transtornos com overbooking, atrasos e cancelamentos de voos. O Instituto de Proteção ao Consumidor do Amazonas (Procon-AM) e o Tribunal de Justiça do Amazonas (TJAM) reforçam orientações importantes para que o passageiro conheça seus direitos e evite prejuízos.
O que é overbooking?
O overbooking ocorre quando a companhia aérea vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis. A prática, apesar de comum, é considerada uma falha na prestação de serviço e pode gerar indenização. Segundo o diretor-presidente do Procon-AM, Jalil Fraxe, o passageiro tem o direito de embarcar, independentemente da classe da aeronave.
“Caso isso não aconteça, a empresa deve oferecer reacomodação imediata, assistência material e, se for o caso, indenização”, reforça Fraxe.
Direitos do consumidor
A Resolução nº 400 da Anac, em vigor desde 2016, estabelece as regras gerais para o transporte aéreo e define claramente os deveres das companhias e os direitos dos passageiros. Entre eles estão a reacomodação em outro voo da mesma ou de outra companhia sem custo adicional, o reembolso integral do valor pago caso o passageiro prefira não viajar e a assistência material, que inclui comunicação a partir de uma hora de atraso, alimentação após duas horas e hospedagem a partir de quatro horas, quando necessário. Além disso, todas as informações sobre atrasos, cancelamentos e overbooking devem ser disponibilizadas de forma clara nos balcões das empresas aéreas.
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Em caso de cancelamento de voo, o passageiro tem direito de ser realocado sem taxas extras. Já nos atrasos superiores a quatro horas, a companhia deve oferecer hospedagem e transporte, caso seja necessário pernoite. O reembolso deve ser integral, independentemente da forma de pagamento. No caso de bagagem extraviada ou danificada, o consumidor deve preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) ainda na área de desembarque. Se a companhia não disponibilizar o formulário, é possível redigir uma declaração de próprio punho em duas vias, exigindo assinatura de um funcionário da empresa.
Cartilha “Check-in de Direitos”
Para ampliar o conhecimento da população sobre o tema, o Tribunal de Justiça do Amazonas lançou a cartilha “Check-in de Direitos: leve informação na bagagem de mão”, um guia gratuito que explica, em linguagem simples, os principais direitos dos passageiros em casos de atrasos, cancelamentos e overbooking. A publicação é de autoria do juiz Flávio Henrique Albuquerque de Freitas, do 3º Juizado da Fazenda Pública e membro da Terceira Turma Recursal.
“Essa é a segunda cartilha. A primeira tratou dos serviços digitais. A ideia é lançar uma nova edição por mês, formando uma temporada de conscientização do consumidor. Queremos aproximar o cidadão da linguagem do Judiciário”, explicou o magistrado.
O material utiliza situações reais vividas em aeroportos para facilitar a compreensão dos direitos e deveres do consumidor. Também traz casos julgados pelas Turmas Recursais de Manaus, que exemplificam como a Justiça tem decidido nesses casos. Um exemplo recente é o de um passageiro que aguardou 11 horas por outro voo após overbooking e perdeu um dia de trabalho. A 2ª Turma Recursal manteve a condenação da companhia aérea ao pagamento de indenização por danos morais, reconhecendo que os transtornos ultrapassaram o mero aborrecimento.
“A linguagem simples veio para ficar. A cartilha faz com que o jurisdicionado entenda a fala e a escrita do juiz, além de cumprir uma determinação do CNJ”, destacou Freitas.
O conteúdo completo da série pode ser acessado gratuitamente no site do TJAM.
O Procon-AM orienta ainda que o passageiro verifique se a agência de turismo está cadastrada no Cadastur (www.cadastur.turismo.gov.br), leia atentamente todas as cláusulas do contrato e guarde os comprovantes de pagamento e reservas. Também é importante evitar compras por redes públicas de Wi-Fi e imprimir comprovantes, o que pode ser decisivo em uma eventual disputa judicial.