A partir de segunda-feira (2/11), empresas como concessionárias de energia, bancos e planos de saúde ficam obrigadas a oferecer atendimento humano para o consumidor, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados.
O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado pelo governo federal em 13 de outubro, atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
A decisão determina que as empresas mantenham um canal com atendentes de 8h às 20h. Além do atendimento real, feito por pessoas, as companhias também podem manter chats e atendimentos automáticos. Esses devem estar disponíveis 24 horas por dia.
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Limites
A nova regra também limita a cinco o número de níveis dos menus de atendimento, aqueles em que o consumidor precisa selecionar opções até chegar ao assunto desejado. Além disso, se a ligação cair durante o atendimento, a empresa deverá retornar a chamada.
Para Igor Britto, diretor do Instituto de Defesa do Consumidor, o decreto busca estabelecer regras mais claras para o atendimento ao público.
“Havia um estímulo muito grande para as empresas substituírem pessoas por máquinas no atendimento aos consumidores e agora, não. Agora, nós voltamos com obrigações mais claras de um direito dos consumidores de optarem por ser atendidos por seres humanos nesses canais de atendimento e também um controle maior sobre a velocidade que a gente tem que ser atendido”, afirmou.
Quais empresas serão afetadas?
As regras se aplicam a empresas reguladas pelo governo, como as dos setores de energia elétrica, telefonia, planos de saúde e transporte aéreo.
No entanto, empresas sem regulação específica, como as de transporte individual de passageiros e de entrega de mercadorias, também terão de prestar informações à Secretaria Nacional do Consumidor sobre o atendimento oferecido aos clientes.
