O governo federal publicou nesta terça-feira (13/10) um decreto que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Entre as principais mudanças estão a possibilidade de cancelar serviços imediatamente, o prazo de até sete dias corridos para respostas às reclamações e a garantia de acesso a atendentes humanos.
A medida busca tornar o atendimento mais ágil e evitar dificuldades enfrentadas pelos consumidores ao tentar resolver problemas com empresas.
Cancelamento deverá ser facilitado
Pelas novas regras, as empresas deverão disponibilizar a opção de cancelamento de contratos e serviços em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro contato. O consumidor não poderá ser obrigado a acessar outro menu, falar com outro atendente ou procurar um canal diferente para solicitar o cancelamento.
Os efeitos do pedido serão imediatos, independentemente de o consumidor ter cumprido todas as obrigações contratuais, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. Nesses casos, deverão ser respeitados os prazos estabelecidos pelos órgãos reguladores.
A empresa também deverá encaminhar um comprovante eletrônico do pedido de cancelamento.
Reclamações terão prazo de até 7 dias
O decreto determina que as demandas que não forem consideradas urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, contados a partir do registro da solicitação.
A resposta deverá ser clara, objetiva e apresentar uma solução ou esclarecimento para todos os pontos levantados pelo consumidor.
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Nos casos de serviços não solicitados ou cobranças indevidas, as empresas deverão tomar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, com conclusão do atendimento em até 48 horas.
Outra mudança proíbe que o consumidor seja obrigado a repetir uma reclamação já registrada, salvo em situações técnicas justificadas. As empresas também deverão acompanhar a solicitação até sua conclusão, sem exigir novos contatos para tratar do mesmo problema.
Atendimento humano e menos etapas
O decreto garante ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa humana nos canais eletrônicos, como chats, aplicativos e serviços de mensagens, das 8h às 20h, todos os dias da semana.
No atendimento telefônico, a opção por um atendente humano também deverá estar disponível durante esse período, de forma ininterrupta, sete dias por semana.
Além disso, os canais de atendimento não poderão utilizar mais de cinco níveis para concluir uma demanda. As empresas também ficam proibidas de veicular mensagens publicitárias nos canais do SAC, inclusive durante o tempo de espera.
O atendimento deverá ser gratuito, e o consumidor não poderá ser obrigado a fornecer dados pessoais antes de iniciar o contato ou ser encaminhado para um atendente humano.
Quando as regras começam a valer?
Publicado no Diário Oficial da União nesta terça-feira (13), o Decreto nº 13.135 entrará em vigor 20 dias após a publicação. A norma substitui a regulamentação anterior sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor e estabelece novas obrigações para os fornecedores abrangidos pela medida.
